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【研究参考】你家热线热不热?——2016年上半年12345热线监测结果

发布时间:2016-08-04 来源:零点有数 阅读次数:

  “12345,有事找政府”,12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线,是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。那么便民渠道是否能达到听民声、察民情、解民忧、集民智的预期效果呢?

  2015年,零点首次公开发布了12345热线全国各地市排名。2016年上半年,零点再次对全国31个省(市)[1]的332条12345热线的服务质量进行了监测。监测发现,热线服务质量总体处于良好水平,其中上海、北京热线服务质量最高,内蒙古、福建、青海、西藏、云南热线服务质量欠佳;热线接通情况较2015年有所好转,但热线转“冷”的情况需警惕。

  一、热线服务质量总体稳定,各地热线表现差异明显

  本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,具体从接通率(接通机率的大小)和转人工时间(从转人工服务开始到人工接听的时间)两个方面进行测评;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,具体从接待礼仪(接线员在接待前期、中期、后期是否能持续礼貌接待、应答)、沟通技巧(接线员是否能快速理解问题,引导对话向着解决问题的方向发展)和问题回应(接线员的解答是否对来电者的问题有帮助)等方面进行测评。监测结果显示全国12345热线总体得分为77.1分,与2015年(76.7分)基本持平,处于良好等级。

  从31个省级行政单位的得分情况来看,上海、北京热线服务质量持续保持较明显优势,得分均在95.0分以上,稳居第一、第二名。山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省(市)紧随其后,名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳,排在后5名,位于合格热线阵营,有较大提升的空间。

  从不同城市来看,热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系,一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。在排名前50的城市中,一线城市共4个,占一线城市总数的80.0%,二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%和9.2%。

  城市之间热线服务质量差距较为明显,排名前十的城市服务质量得分均值高达95.4分,排名后十位的城市服务质量得分均值仅为46.3分,两者相差近50分。

  二、接通情况不尽人意,服务水平总体较高

  从2016年度12345热线各指标得分情况来看,热线总体接通情况仍不尽如人意,热线总体服务水平相对而言较高。

  附图  12345热线各评价指标得分(分)

  

  

  (一)“死线”数量有所下降,热线转“冷”现象不容忽视

  热线的畅通是提供良好服务的前提。在我们的监测中,我们把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。在全国332个地级市及以上城市中,有97条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况,占到热线总数的29.2%。与2015年(32.1%)相比,“死线”比例下降了2.9个百分点,热线的接通情况较2015年有所好转。

  然而,不容忽视的是,监测发现有13条在2015年能接通的热线,在2016年上半年监测中出现了多次拨打无法接通的情况。如河南省驻马店市12345热线,在本年度上半年多次监测中始终无法接通,出现了直接挂机、繁忙、语音提示请留言且提示音结束后直接被挂断等情况。

  在可以接通的235条热线中,有103个地级市接通率为100%,能够直接接通并咨询,其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题,接通率最低的城市仅为8.3%。

  从全国31个省(市)来看,上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省(市)的接通率均在75%及以上。其余25个省(市)均有1/4以上的几率因空号、错号、占线、线路问题等原因无法直接接通。其中,云南、西藏、陕西、青海的接通率最低,接通率均在1/5以下,平均每拨打5-10个电话,才能保证1个接通。

  附图  31省(市)“死线”数量统计(条)

  

   

  注:上图中未出现的省(市)监测中未监测出“死线”

  附图  31省(市)12345热线接通率(%)

  

  

   

  (二)接通时长降到12秒内,较2015年表现有所提升

  2016年热线转人工时间从去年的13.6秒下降到11.7秒,有所缩短。根据2014年零点的相关调查,16秒为一般人忍耐等待的极限,如等待时间超过16秒,来电者容易产生不满情绪,12345热线的转人工时间总体在来电者忍耐范围之内。在可接通热线中,77.9%的热线均能在16秒及以内接通,较2015年(64.6%)有明显提升。

  (三)服务礼仪整体规范,服务细节仍待改进

  服务礼仪总体评价得分为80.6分,表现较好,绝大多数热线表现较为规范。其中,接待前期和接待中期礼仪做得相对较为到位,接线员在接待前期礼貌问好,接待过程中在使用普通话、清晰报读等基本礼仪上整体表现较好。

  但在一些服务细节上,仍有一定的改进空间。在接待前期询问来电者的需求,接待中期查询资料前后礼貌致歉,在接待后期致谢和再次询问需求上评价仍较低。

  附图 12345热线服务礼仪各指标达成情况(%)

  

   

  (四)沟通技能基本良好,主动服务意识尚需提升

  沟通技巧总体评价得分为82.0分,绝大多数热线的接线员沟通能力较强。监测中发现,“不随意插话,耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”指标的达成率均为85.0%,接线员基本沟通技巧良好。但在一些更高要求的指标上表现相对较差,仅68.4%的热线能做到“主动询问问题细节”。“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识,是从百姓的角度出发,主动关心和推动问题的解决,是相对于基本沟通更高的要求,该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

  附图  12345热线沟通技巧各指标达成情况(%)

  

   

  (五)热线问题回应较好,整合功能仍需加强

  问题回应指标测评的是热线对来电者诉求的指引和帮助情况。2016年问题回应的评价得分为84.1分,绝大多数热线能对来电者的提问提供一定的指引。其中,90.4%的热线能“快速找准问题”,80.1%的热线能够“清楚说明处理流程”。不过从监测情况来看,当前能直接“清楚解释政策法规”的比例(21.7%)较低,多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低,无法做到直接查询相关信息或转接责任部门,只能充当了“查号台”的角色。

  12345热线是政府为倾听民意、收集民情、缓解矛盾搭建的一个平台,是拉近政府与民众距离的桥梁。当前不少省市仍然存在重建设、轻维护、重硬件、轻服务等问题,导致热线出现难接通、难解决问题等情况,不仅伤了民心,同时也极大地损伤了政府公信力。期待各主管部门能够真正重视起来,让12345在听民意、解民忧中发挥出更大的作用。


   

  附件112345热线各省(直辖市)得分及排名

排名

省(直辖市)

得分

排名

省(直辖市)

得分

1

上海

97.6

17

河南

75.6

2

北京

95.4

18

湖北

75.6

3

山西

87.8

19

广西

75.5

4

湖南

84.5

20

宁夏

74.7

5

广东

84.0

21

新疆

74.5

6

天津

83.6

22

黑龙江

72.0

7

河北

83.5

23

贵州

70.6

8

四川

82.3

24

江西

70.6

9

江苏

82.1

25

吉林

70.6

10

重庆

82.0

26

甘肃

70.4

11

辽宁

81.4

27

云南

69.8

12

陕西

80.7

28

西藏

69.2

13

海南

80.0

29

青海

68.5

14

浙江

78.5

30

福建

68.1

15

山东

78.4

31

内蒙古

63.5

16

安徽

77.4